Все сказано верно, но без важных нюансов. Делали не сайт, а сложную верстку и программирование. Вся сложность заключалась в онлайн конструкторе дома, логика работы которого менялась несколько раз и подсовывалось с намеком "это так и должно было быть". Разбили на несколько этапов работу: предоплата - сделали - проверили - оплатили. Переделывали несколько раз, некоторые доработки закрывались бесплатно, т.к. хотелось закончить проект. Некоторые обсуждались месяцами, все сводилось к тому, что это все такие доработки за деньги, а не наши ошибки (это видимо как раз и есть увеличения работы на 20%). Все такие доделали как хотели, все было оплачено и код отдали заказчику. Заказчик пропал на несколько месяцев, сообщив что проект ставится на паузу и они опять будут что-то там переделывать. Николай скорее всего не понимает, что он не покупает готовый продукт, а заказывает услугу которую делают люди. У нас четко было оговорено (это касается всех проектов на верстку + программирование) - срок гарантии 1 месяц после сдачи проекта (т.е. его оплаты), за этот месяц мы правим все ошибки бесплатно. Такое есть у всех ИТ-организациях, которые оказывают услуги. Да чего уж там, у всего на свете есть гарантийный период. Николай же заявляет, что мы должны оказывать бесплатную техническую поддержку когда он скажет, ведь это же наши ошибки ( смотрите скриншот - http://take.ms/ytTvB ).
Скажу так, что это типичный случай непонимания процесса работы со стороны заказчика, который думает, раз я заплатил им за работу, они ведь должны мне теперь всю жизнь ее бесплатно поддерживать. Ну и еще можно попробовать пропихнуть дополнительную бесплатную работу, с намеком на то, что это так и должно быть, потому что это его бизнес логика.

Мы это говорим всем клиентам, хотя эти пункты для бизнесмена и взрослого думающего человека логичны, но повторюсь еще и тут.
1. Вы покупаете услугу. Там есть точная цена и точные требования. Увеличения требования увеличивает цену. Понятно, что иногда можно пойти заказчику на встречу и сделать что-то бесплатно. Но не стоит этим пользоваться слишком часто.
2. Четкое ТЗ - залог успеха. Понятно что у вас есть свои бизнес-процессы, но далеко не факт что они очевидны людям другой специализации. Поэтому, прописываете все четко в ТЗ - получаете результат. Если что-то упустили или умолчали, скорее всего это не было учтено в смете, соответственно нужно быть готовым доплатить.
3. Бесплатная вечная техническая поддержка - ее нет. Представим обычную ситуацию - компания сделали 10 проектов, получила деньги, но 8 проектов ей постоянно шлют ошибки. Получается, что деятельность этой компании сводится к тому, что она до конца существования будет толко поддерживать эти 8 проектов. А людям тогда за какие деньги зарплату платить? Тогда программисту проще уже в дворники пойти, там хоть платят стабильно и не говорят, что ты мол убрал, но там опять листики нападали, сходи убери (ведь мы то покупали чистоту, а не убирать листики). Гарантия конечно же должна быть, но со сроком. Чем больше срок гарантии - тем больше изначальная цена. Заказчику нужно помогать, если это мелкая правка и если он не перегнул с пунктом 1 (смотрите его).
Николай, мы вас услышали, но по вашему проекту мы поступили правильно и совесть наша чиста. Удачи вам в вашем бизнесе, желаю щедрых и понимающих клиентов. Будет у вас такой клиент, который купит дом и спустя 10 лет скажет что у него труба течет, чтобы вы бесплатно приехали починили, ведь трубу же вы ставили и нужно будет еще дверной проем переставить (ведь очевидно же, что так будет лучше, ведь у него в соседней комнате ребенок спит и ему нужно на него смотреть, но сначала он вам это не сказал, но ребенка вы же видели). Тогда вспомните мои слова, когда будете отвечать на аналогичный отзыв в вашу сторону :)

Роман, видимо Вам имеет смыл подробно рассказывать вашим клиентам о нюансах работы с вами.

Информация про поддержку в течении 1 месяца я узнал в день, когда она закончилась.
И странно получается, вы взяли фиксированную стоимость функционал описанный в ТЗ.
Вы его сдали не закончив и качественно не протестировав. Сейчас, по факту, он не работает.
То-есть, условия сделки не выполнено - вы получили деньги и не сделали работу качественно.

На мой взгляд это не правильный подход. Если вы берете деньги вперед за фиксированый эта работы, то свои ошибки нужно исправлять.

Прошу прощения, не пришло сообщение что вы отписались.
Николай, мы всем клиентам конечно же говорим о гарантии (мало того, большинство сами спрашивают еще на этапе согласования проекта) - https://yadi.sk/d/jcV3g-vryGd42 . Примерно в 2015 году мы даже написали памятку заказчику и в обязательном порядке ее показываем - https://yadi.sk/d/y0AH_2YkyGdNR . Я уж не знаю, как можно еще более подробно объяснять. Николай, так в том то и дело, что мы работали с предоплатой и оплатой по завершению проекта. Если бы было так как вы пишите, вы бы не оплачивали 2ю часть, а требовали доделать проект, что вполне логично, правда?
Но ваши претензии я обязательно учту и буду акцентировать на них внимание.
Как вариант решения этого недопонимания, могу предложить составления вами явных багов (которые работают не по ТЗ) в одной задаче и мы бесплатно их поправим. Но это должны быть баги, а не доработки.
Спасибо!